Quelle: Link

 On-site Services Der gemeldete Fehler wird von Fujitsu mittels telefonischem Support oder Fernzugriff analysiert. Nach Ermessen von Fujitsu wird ein Termin für einen Servicetechniker angesetzt, um vor Ort nach Bedarf eine weitere Diagnose vorzunehmen und eine Lösung für das diagnostizierte Problem zu finden. Bei einem Hardware-Ausfall wird die Betriebsbereitschaft wiederhergestellt, indem das defekte Teil am Installationsstandort ausgetauscht oder repariert wird. Für die On-site Services können verschiedene Servicelevel-Optionen einschließlich Antritts- oder Wiederherstellungszeit gewählt werden (siehe „Optionen“). Die Servicelevels gelten für Installationsorte innerhalb einer bestimmten Entfernung bis zu einer autorisierten Fujitsu Servicestelle (normalerweise 100 km). Geografische Beschränkungen Einzelheiten zum jeweiligen Land unter ts.fujitsu.com/support-terms Für Installationsorte, welche die jeweiligen Beschränkungen nicht erfüllen, behält sich Fujitsu das Recht vor, die Antritts- bzw. Wiederherstellungszeit zu ändern bzw. die zusätzlichen Kosten in Rechnung zu stellen. Für verkehrstechnisch schwer zu erreichende Installationsorte (z. B. Inseln, Berge) müssen spezielle Servicelevels vereinbart werden.

NICHT IM VERTRAGSUMFANG ENTHALTENE SERVICES (AUSSCHLÜSSE) Die vertraglich vereinbarten Support Services beinhalten nicht die Sicherung oder Installation des Betriebssystems, der Anwendungssoftware sowie der Systemkonfiguration und Nutzerdaten. Die von Störungen unabhängige Bereitstellung und Installation von Updates/Upgrades von BIOSTreibern/Betriebssoftware oder Firmware liegt in der Verantwortung des Kunden. Entsprechende Informationen und Downloads finden Sie unter: www.fujitsu.com/de/downloads Ausnahme: Bei Festplattenaustausch in Client-Computing-Geräten (Desktops, Notebooks) muss das vorinstallierte Betriebssystem neu installiert werden, sofern es durch den Benutzer zur Verfügung gestellt wird. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, regelmäßig umfassende Backups vorzunehmen, darunter das Backup von Anwendungs- und Betriebssystemsoftware.


 Antrittszeit Die Antrittszeit bezeichnet den Zeitraum von der Call-Annahme bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Techniker normalerweise mit dem per Diagnose bestimmten Ersatzteil (falls erforderlich) am Kundenstandort eintrifft. Zeiträume, die außerhalb der vereinbarten Servicezeiten liegen, werden nicht auf die Antrittszeit angerechnet. Die Antrittszeit findet keine Anwendung, wenn ein Fehler per Fernzugriff behoben werden kann. Die Fehlerbehebung dauert an, bis die IT-Infrastruktur wieder einsatzbereit ist bzw. bis ein angemessener Fortschritt bei der Problemlösung erzielt wurde. Die Arbeit kann zeitweilig eingestellt werden, wenn zusätzliche Teile oder Ressourcen erforderlich sind, wird aber wieder aufgenommen, sobald diese verfügbar sind.

 Wiederherstellungszeit Die Wiederherstellungszeit bezeichnet den Zeitraum von der CallAnnahme bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Servicetechniker die Betriebsbereitschaft der fehlerhaften Hardware in der Regel wiederhergestellt hat. Zeiträume, die außerhalb der vereinbarten Servicezeiten liegen, werden nicht auf die Wiederherstellungszeit angerechnet. Zur Wiederherstellungszeit zählt auch nicht die Zeit, die auf die Wiederherstellung von Daten bzw. die Installation von Software/Betriebssystemen oder entsprechenden Updates und/oder die Wiederherstellung einer kundenspezifischen Konfiguration verwendet wird.